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RPA en el sector Turismo-Ocio: tratamiento de quejas y reclamaciones

RPA sector Turismo Ocio

La aplicación de la tecnología RPA en el sector Turismo-Ocio incorpora una serie de ventajas en la industria turística, debido a las posibilidades que ofrece esta herramienta. El área encargada de tramitar las reclamaciones es una de las más saturadas dentro de este sector, debido a las consultas y gestiones que les llega. Desde dudas frecuentes hasta la propia asistencia durante un proceso de reclamación.

La tecnología RPA viene a solucionar las distintas problemáticas que surgen durante el tratamiento de reclamaciones, ya que la satisfacción del cliente está ligada a la rapidez y precisión a la hora de dar respuesta a sus demandas.

Tecnología RPA en el área de

Tratamiento de Reclamaciones

 

Normalmente, el departamento de quejas y reclamaciones es lento tanto para el usuario como para la empresa que las gestiona. Además, es uno de los más externalizados lo que provoca poco control sobre los procesos y la gestión de datos.

Entre las reclamaciones más habituales hechas por los clientes, se encuentran: cancelaciones de todo tipo, ya sea de un vuelo o una excursión; características inferiores a las contratadas al llegar a un hotel; actividades que no cumplen con lo anunciado o contratado; negativa a la expedición de facturas y tarifas todo incluido en las que tienes que pagar un servicio extra.

TravelRPA Dominion

La gestión de todas ellas pasa por muchas “manos”, provocando descentralización de la información e inseguridad y descontento desde el inicio del proceso. RPA optimiza el tratamiento de las reclamaciones sin alterar los sistemas que ya tiene en funcionamiento su organización, como ERPs, sistemas in-house y aplicaciones de todo tipo.

La Automatización de Procesos es una tecnología basada en un robot software que procesa automáticamente aquellas tareas repetitivas y/o

basadas en reglas.

El proceso de tramitación tiene las siguientes dificultades:

  • Entrada manual de las reclamaciones: hay diferentes formas para la entrada de datos. A menudo, las reclamaciones se hacen de forma manual, aunque también pueden ser en formato electrónico, por lo que hay una tarea de picado de datos que hay que introducir en un programa para poder tramitar la reclamación correctamente.

En ocasiones, este departamento está externalizado a la propia empresa, es decir subcontratado, lo que implica mayores costes y tiempo a la hora de gestionarlas.

  • Medio de entrada de las reclamaciones: pueden ser imágenes, capturas de pantalla, escritos por correo electrónico, papel impreso y firmado. Esto da lugar a múltiples vías de recepción que provocan atascamiento del proceso, pérdida de información valiosa, lentitud a la hora de gestionar, duplicidad de información.
  • Falta de conexión de aplicaciones relacionadas: a menudo, las empresas tienen diferentes aplicaciones para cada tarea, sin relación entre ellas. Esto provoca la creación de filtros que ralentizan los procedimientos de gestión de las reclamaciones, así como una posible pérdida de información. RPA puede integrarse con los diferentes programas que tenga en su empresa, como un CRM o un ERP y unifica todos los datos de un proceso para evitar redundancias y errores.
  • Regulación y cumplimiento normativo: las compañías aéreas, por ejemplo, operan en diferentes países lo que implica diferentes leyes regulatorias. Con la tecnología RPA se puede personalizar este sistema para que las reclamaciones vayan directamente a un agente de la entidad del país que afecta al pasajero. Así, se evitan trámites repetitivos. Además, las normas suelen estar en constante cambio. Los soft-bots pueden adaptarse a cualquier excepción que surja, sin alterar otros procesos de trabajo y manteniendo una base sólida como software.

Si ponemos el ejemplo de un pasajero al que se le cancela el vuelo, tenemos el siguiente procedimiento:

Un pasajero de un vuelo cancelado quiere realizar una reclamación. Se dirige al mostrador de la compañía aérea en el aeropuerto y pregunta al personal de tierra. Le derivan a una empresa que es la que gestiona las reclamaciones de forma externa. Hace un escrito por email y lo manda.

Dicha empresa lo recibe y el agente encargado mete los datos en un programa para abrir la incidencia. Una vez abierta, pasa a la línea correspondiente, ya que llevan varias empresas, en este caso, la de indemnizaciones económicas.

Otro agente la recibe y la gestiona para valorar si existe posibilidad de indemnización. Se le contesta al pasajero, pidiendo más datos para proceder al pago de la indemnización. El pasajero contesta y se vuelve a iniciar el proceso.

Tiempo de espera del cliente: 1 mes. Grado de satisfacción del cliente con la compañía: bajo.

Todos estos procesos se pueden automatizar con tecnología RPA para conseguir una buena experiencia del viajero de la siguiente forma:

tecnología rpa para el sector turístico

 

Transformando los procesos de negocio con la

Automatización Robótica de Procesos

 

Con la tecnología RPA podrá crear una interfaz en la que el cliente pique sus datos y el sistema le derive automáticamente a un agente dedicado a la reclamación específica que esté realizando.

Así, cuando el pasajero hable con un empleado, éste ya tendrá todos los datos disponibles y podrá personalizar la llamada, disminuyendo considerablemente el tiempo de gestión de la reclamación y mejorando la calidad del servicio.

Como puede comprobar, RPA se centra en optimizar los puestos de trabajo, así como aumentar la satisfacción del usuario final. Si quiere empezar a implementar la robotización de procesos en su empresa, contacte con Nahitek Digital, partner de UiPath y consultor tecnológico con más de 20 años de experiencia transformando negocios.

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